Cara membalas ulasan di Google Play Console (dari izin sampai publikasi)

Masuk ke Play Console, buka aplikasi Anda, pilih 'Rating dan ulasan' lalu 'Ulasan' di menu kiri, klik ulasan yang ingin dibalas, ketik balasan di kolomnya, dan tekan 'Kirim'. Secara mekanik, itu saja. Yang benar-benar menyita waktu justru ada di sekitarnya: memberi tim Anda izin 'Balas ulasan' yang tepat, menaati batas 350 karakter per balasan, dan menyadari bahwa berbeda dengan App Store, balasan Anda biasanya langsung tayang tanpa antre moderasi.

Artikel ini memandu Anda melewati seluruh alur di dalam Console, dari awal sampai selesai. Izin apa yang diperlukan, di mana persis layar 'Ulasan' berada, cara memakai filter agar cepat menemukan ulasan yang dicari, batas 350 karakter, dan apa yang terjadi pada pengguna setelah balasan terkirim. Setelah membaca, Anda juga akan paham kenapa mengelola balasan manual di Play Console berubah jadi hambatan begitu ulasan menembus beberapa lusin per minggu.

Tidak semua orang di akun Anda bisa membalas ulasan. Kemampuan itu terikat pada izin yang diberikan lewat 'Pengguna dan izin' di Play Console. Nama izin yang penting adalah 'Balas ulasan' (Reply to reviews). Tanpa izin ini, seseorang bisa membaca ulasan tetapi kolom balasan tidak akan muncul. Pemilik akun dan admin sudah bisa membalas secara default; anggota tim lain harus Anda aktifkan izinnya satu per satu.

Izin bisa diberikan untuk seluruh akun, atau dibatasi ke aplikasi tertentu. Kalau Anda mengelola beberapa aplikasi, staf dukungan bisa diberi izin 'Balas ulasan' hanya untuk aplikasi yang mereka pegang, tanpa akses ke metadata rilis, konfigurasi peluncuran, atau data keuangan. Kalau tombol balasan tidak muncul, penyebabnya hampir selalu izin. Buka 'Pengguna dan izin', pilih akun orang itu, dan periksa daftar izinnya.

Di sinilah Google dan Apple berpisah jalan. Google Play menetapkan batas keras yang terdokumentasi: 350 karakter per balasan developer. Kolomnya menampilkan sisa karakter, dan begitu menyentuh 350, Anda tidak bisa mengetik lagi. Apple, sebaliknya, tidak pernah mengumumkan batas karakter resmi untuk balasan App Store; pengujian komunitas menyebut angka beberapa ribu karakter, tapi Apple sendiri tidak merilis angka. Jadi kalau Anda menyusun satu naskah untuk dua toko sekaligus, aman memakai batas 350 Google Play yang lebih ketat dan pasti sebagai patokan.

Dalam praktik, 350 karakter justru membantu. Balasan yang bagus itu pendek. Alih-alih basa-basi panjang, mulailah dari solusi atau langkah konkret berikutnya. Kesalahan paling umum adalah membuka dengan 'Terima kasih atas masukannya' lalu menjejalkan bantuan yang sebenarnya di satu baris terakhir. Perbandingan lengkap perilaku dua toko ada di [perbandingan balasan App Store dan Google Play](/blog/app-store-vs-google-play-review-replies).

Begitu ulasan menumpuk, menggulir daftar saja tidak sanggup. Filter di atas layar 'Ulasan' memungkinkan Anda menggabungkan bahasa, jumlah bintang, versi aplikasi, perangkat, dan rentang tanggal. Misalnya, saring bintang 1 sampai 2 pada versi terbaru saja, dan Anda langsung menangani keluhan baru yang muncul dari rilis ini. Filter perangkat sangat berguna untuk memburu crash yang hanya terjadi di ponsel tertentu.

Filter bahasa adalah pedang bermata dua. Ia memilah ulasan per bahasa, tapi ia tidak menuliskan balasan dalam bahasa itu untuk Anda. Ketika ulasan berbahasa Portugis masuk, Anda tetap harus loncat ke alat penerjemah sebelum bisa membalas. Cara menjawab dalam bahasa si pengulas tanpa tempel-tempel terjemahan dibahas di [membalas ulasan dalam bahasa apa pun](/blog/reply-to-app-reviews-in-any-language).

Saat balasan tayang, pengguna yang menulis ulasan mendapat notifikasi email dan bisa langsung menaikkan atau menurunkan rating mereka di tempat. Di titik inilah pengungkitnya bekerja. Di Google I/O 2019, Google melaporkan bahwa developer yang membalas ulasan melihat rating aplikasi naik rata-rata +0,7 bintang. Dalam studi Hassan dkk. yang menganalisis 4,5 juta ulasan, pengguna sekitar 6 kali lebih mungkin menaikkan rating setelah developer membalas (4,4% dibanding 0,7% tanpa balasan). Studi McIlroy dkk. (IEEE 2017) menemukan bahwa dari rating yang berubah setelah balasan, 38,7% adalah kenaikan.

Lebih dari itu, balasan Anda tidak hanya sampai ke satu orang. Setiap calon pengguna yang membaca ulasan ke depan ikut menyaksikan bagaimana Anda menangani kritik. Balasan yang tenang dan spesifik untuk ulasan bintang 1 yang marah sering lebih menjual daripada kalimat iklan mana pun. Cara menanggapi ulasan negatif tanpa terdengar defensif ada di [cara membalas ulasan aplikasi yang negatif](/blog/how-to-respond-to-negative-app-reviews), dan apakah balasan benar-benar menaikkan rating dibahas di [apakah membalas ulasan menaikkan rating](/blog/does-replying-to-app-reviews-raise-your-rating).

Alur manual berjalan mulus, sampai volumenya naik. Play Console hanya menampilkan ulasan per aplikasi; tidak ada kotak masuk tunggal yang menggabungkan banyak aplikasi dan kedua toko. Tidak ada penyusun draf, tidak ada alur persetujuan, tidak ada terjemahan otomatis. Di minggu yang sibuk, ulasan dibiarkan menganggur, dan bintang 1 yang dibiarkan diam-diam menggerus rating Anda.

Di titik inilah [Reply Argus](/features) berguna. Ia menyatukan ulasan Apple App Store dan Google Play dalam satu kotak masuk, lalu menyusun draf balasan dalam bahasa si pengulas sendiri (lebih dari 100 bahasa, dua arah). Draf itu bersandar pada balasan lama yang sudah Anda setujui plus basis pengetahuan yang otomatis ditarik dari halaman toko Anda. Defaultnya 'setujui dulu', jadi Anda memeriksa setiap draf sebelum tayang. Kalau mau, Anda bisa membiarkan Argus mengirim otomatis sesuai aturan Anda sendiri, misalnya ucapan terima kasih untuk ulasan bintang 5.

Prosedur Play Console-nya sendiri cepat dikuasai: izin yang benar, buka ulasan, balas dalam 350 karakter, kirim. Tapi begitu aplikasi Anda bertambah, bahasa bercampur, dan tim dukungan ikut terlibat, gerakan tangan ini berubah jadi pekerjaan harian. [Mulai Reply Argus gratis](/signup). Tidak perlu kartu, dan Argus menyusun draf balasan pertama Anda dalam hitungan menit. Rincian tiap paket bisa Anda lihat di [halaman harga](/pricing).