Membalas ulasan aplikasi dalam bahasa apa pun: balas pakai bahasa si pengulas

Balas ulasan dalam bahasa yang dipakai si pengulas, bukan bahasa Anda. Ulasan bintang satu berbahasa Jepang butuh balasan Jepang yang wajar, bukan satu baris Inggris hasil terjemahan yang kaku. Itu inti persoalannya, dan itu yang menentukan apakah si pengulas menaikkan bintangnya atau malah men-screenshot balasan Anda sebagai bukti bahwa 'di sini memang tidak ada yang mendengarkan.'

App Store tayang di lebih dari 170 wilayah dan Google Play di lebih dari 190 negara. Kalau aplikasi Anda global, ulasannya masuk dalam bahasa sebanyak pasar tempat ia tayang, dan sebagian besar bukan bahasa Inggris. Kalau Anda membalas semuanya dengan bahasa Inggris, Anda sedang mengirim sinyal yang halus tapi jelas: 'kami cuma peduli pengguna berbahasa Inggris.' Tulisan ini membahas cara membalas ulasan aplikasi dalam bahasa apa pun tanpa ketahuan pakai terjemahan mesin. Kenapa itu penting, alur nyatanya, kesalahan yang paling sering dilakukan tim berbahasa Indonesia, dan apa yang harus dilakukan ketika volumenya sudah tidak bisa lagi ditangani manual.

Karena balasan yang tidak bisa dibaca dengan nyaman oleh si pengulas juga tidak akan menggerakkan bintangnya. Dan gerakan itu terukur. Di Google I/O 2019, Google menyampaikan bahwa developer yang membalas ulasan melihat rata-rata rating naik +0,7 bintang setelah pengguna menilai ulang. Pada tahun yang sama Google Play mulai memberi bobot lebih besar pada ulasan terbaru. Jadi beberapa ulasan yang direvisi naik bukan sekadar mempercantik tampilan, tapi mengangkat angka yang benar-benar terlihat di halaman toko, dan lebih cepat.

Angka pendukungnya kuat. Hassan dkk. menganalisis sekitar 4,5 juta ulasan dan menemukan bahwa setelah developer membalas, pengguna kira-kira 6× lebih mungkin menaikkan bintangnya (4,4% berbanding 0,7%). Di Google Play, membalas juga memicu email ke si pengulas yang mengundangnya mempertimbangkan ulang rating. Itulah mekanisme sebenarnya di balik efek +0,7 bintang, dan mekanisme itu hanya jalan kalau balasannya ditulis dalam bahasa yang dipahami si pengulas. Cara kerja ini saya bongkar lebih detail di [apakah membalas ulasan benar-benar menaikkan rating](/blog/does-replying-to-app-reviews-raise-your-rating).

Dan ini bukan cuma soal satu orang itu. Setiap balasan tetap tampil publik di bawah halaman toko Anda. Kalau keluhan berbahasa Jerman dibalas dengan Jerman yang mulus, Anda sedang berkata kepada setiap pembaca berbahasa Jerman berikutnya yang melihat halaman itu: 'tim ini mengurus pasar kami.'

Anda tidak perlu metode baru untuk tiap bahasa. Anda perlu satu alur yang diulang sama persis tiap kali. Srisopha dkk. (EASE 2021) memeringkat faktor yang memprediksi keberhasilan balasan ulasan, dan sinyal terkuatnya adalah rasio panjang (apakah bobot balasan sepadan dengan berat keluhannya), disusul kemiripan isi, lalu ketepatan waktu, dan kesopanan ada di urutan setelahnya. Artinya: permintaan maaf klise yang ditulis dalam bahasa Prancis sempurna tetap kalah oleh balasan yang spesifik dan pas dengan masalahnya.

Sebelum masuk ke contoh, ini pola-pola yang bikin penutur asli langsung sadar 'oh, ini ditulis mesin atau orang non-penutur.'

Tiga contoh, tiga bahasa, struktur yang sama di bawahnya. Tiap balasan menyebut masalah spesifik, menanggung tanggung jawab, dan menawarkan tepat satu langkah berikutnya, dengan tingkat keformalan yang pas untuk masing-masing bahasa.

Aturan kedua toko sangat berbeda, dan salah satunya tidak mengumumkan aturannya sama sekali. Google Play memotong balasan tepat di 350 karakter. Ini batas keras. Pendek. Dan terjemahan cepat sekali memakan jatah itu, karena hasil terjemahan sering lebih panjang dari aslinya. Jadi tulis tiga ketukan Anda ringkas dari awal: akui, tanggung jawab, satu langkah, selesai. Sebagai catatan, di Google Play Anda hanya bisa menaruh satu balasan per ulasan, tapi bisa disunting kemudian.

Apple lebih menyebalkan. Apple tidak mengumumkan batas karakter resmi untuk balasan developer. Uji coba komunitas menyiratkan angka beberapa ribu karakter (satu laporan menyebut sekitar 5.970, laporan lain 10.240), tapi tidak ada angka yang terdokumentasi. Jadi jangan merancang balasan berdasarkan batas yang tidak bisa Anda verifikasi. Aturan praktis: kalau Anda menulis seolah batas 350 karakter Play berlaku di mana-mana, Anda tidak akan pernah menabrak dinding di toko mana pun. Perbedaan dua sistem balasan ini saya rangkum di [perbandingan balasan App Store vs Google Play](/blog/app-store-vs-google-play-review-replies).

Untuk satu ulasan, alur ini mudah. Untuk lima aplikasi, sembilan bahasa, dan empat puluh ulasan sehari, alur ini ambruk. Dan justru di titik itulah kebanyakan tim diam-diam berhenti membalas, tepat ketika rilis versi baru membuat ulasan membanjir. Sedikit sekali tim yang punya penutur asli tiap bahasa duduk siaga di meja. Akibatnya cuma ulasan Inggris yang dibalas, sisanya senyap, dan rating pasar-pasar itu merosot.

Di sinilah [ReplyArgus](/features) berperan. Alat ini memantau ulasan Apple App Store dan Google Play dalam satu kotak masuk, lalu menulis draf balasan dengan pola akui–tanggung jawab–satu langkah, dalam bahasa si pengulas, lebih dari 100 bahasa, dua arah. Ulasan bintang satu berbahasa Jepang menghasilkan balasan Jepang yang mulus, bukan Inggris hasil terjemahan yang kaku. Draf-nya berakar pada balasan yang pernah Anda setujui dan basis pengetahuan Anda, jadi nada dan faktanya tidak melenceng. Standarnya adalah setiap balasan disetujui manusia dulu; untuk kasus aman seperti ucapan terima kasih bintang lima, Anda bisa menyalakan publikasi otomatis berbasis aturan per bintang, kata kunci, atau bahasa, sambil menyisakan ulasan sulit untuk ditinjau orang.

Intinya bukan menggantikan penilaian Anda, melainkan mencegah situasi ketika empat puluh keluhan berbahasa asing terbengkalai tanpa jawaban di minggu rilis yang sibuk dan rating ikut hanyut. Bagaimana balasan multibahasa benar-benar berjalan saya tunjukkan di [membalas ulasan aplikasi dalam bahasa apa pun](/blog/reply-to-app-reviews-in-any-language).

Membalas dalam bahasa si pengulas bukan tugas pamer kesungguhan, melainkan investasi termurah yang bisa Anda lakukan untuk rating dan konversi. Satu per satu balasan yang jujur, dengan register yang tepat. Pegang tiga ketukan, jangan menerjemahkan tapi berpikir dalam bahasa target, dan jangan biarkan satu minggu yang sibuk jadi alasan seluruh satu pasar dibiarkan senyap.

[Mulai gratis — Argus membuat draf balasan pertama Anda dalam hitungan menit](/signup). Tanpa kartu kredit, [satu aplikasi dan 100 balasan per bulan](/pricing): ulasan terkumpul di satu kotak masuk, dan sebelum kopi Anda dingin, draf balasan yang sesuai merek sudah siap dalam bahasa si pengulas.