Como responder avaliações no Google Play Console, passo a passo

Para responder uma avaliação no Google Play Console, entre no seu app, abra Classificações e avaliações > Avaliações no menu lateral, encontre o comentário, clique em Responder, escreva o texto (máximo de 350 caracteres) e envie. A resposta aparece quase na hora, logo abaixo do comentário, e o usuário recebe um e-mail com o que você escreveu. Esse é o fluxo inteiro, do começo ao fim.

O que vem agora é o detalhe que poupa tempo e evita tropeço: a permissão exata de que você precisa se trabalha em equipe, onde as avaliações ficam escondidas dentro do console, os filtros que transformam um paredão de centenas de comentários em uma fila que dá para tocar, o que o limite de 350 caracteres realmente significa na prática, e como escrever uma resposta que faça a pessoa voltar e subir a nota. Um aviso desde já: tudo isso é feito no Play Console pelo navegador, nunca pelo aplicativo da Play Store no celular.

O Play Console é o único lugar de onde um desenvolvedor consegue responder publicamente. A opção não existe no app da Google Play nem no e-mail de notificação: se você tentar responder por ali, simplesmente não há botão. Cada resposta que você publica aparece logo abaixo do comentário do usuário, atribuída ao nome público do desenvolvedor do app (o nome da sua conta, nunca o de quem digitou), visível para qualquer pessoa que leia aquela avaliação na sua página.

Isso muda o tom do que você escreve. A resposta não é um recado privado para o usuário irritado, é um cartaz público. Boa parte do valor de responder não está em convencer quem deixou a estrela, e sim em mostrar para o próximo que vai baixar que por trás do app tem gente que aparece quando algo quebra.

Se você é o proprietário da conta, já pode responder. Se trabalha em equipe, precisa da permissão específica "Responder a avaliações" (Reply to reviews). O proprietário concede isso em Usuários e permissões no Play Console, e pode dar por app ou para a conta inteira. Sem essa permissão, a pessoa vê as avaliações, mas o botão de responder não aparece.

Esse é o tropeço mais comum de quem acabou de entrar para cuidar da comunidade: acha que a função está quebrada ou que a Google desativou, quando na real falta uma permissão de escrita. Dê apenas para quem vai falar em nome do produto, porque o que sai ali é lido por cada pessoa que está decidindo se instala o seu app.

A tela de Avaliações traz filtros que quase ninguém usa e que mudam completamente o ritmo do trabalho. Em vez de descer por uma lista infinita, você aplica em ordem e ataca o que de fato move a sua nota.

A publicação é quase imediata. Sua resposta surge abaixo da avaliação em questão de minutos, e a Google envia ao usuário um e-mail com a sua mensagem, convidando ele a voltar para a página. Esse e-mail é a peça-chave: quem deixou uma estrela de raiva recebe uma resposta calma e concreta direto na caixa de entrada, e é ela que muitas vezes traz a pessoa de volta para subir a nota.

Você pode editar uma resposta quando quiser, e a nova versão substitui a anterior sem deixar rastro visível. Existe só uma resposta por avaliação, então não se empilham vários fios como num chat: você refina a que já está publicada. Se o usuário editar a avaliação depois, sua resposta continua atrelada ao comentário.

O botão é a parte fácil. A resposta que funciona faz três coisas, nesta ordem: nomeia o problema exato com as palavras do usuário, assume a correção com uma data ou um dado real, e oferece uma única ação seguinte. Sem ficar na defensiva e sem o "obrigado pelo seu feedback" que não diz nada. É assim que fica, dentro dos 350 caracteres:

Repare no que essa resposta não faz: não discute, não solta um "não conseguimos reproduzir", não enterra a correção em três parágrafos. Ela nomeia o bug, dá um número de versão, deixa uma porta aberta e se retira. E cabe em 350 caracteres porque foi escrita pensando no teto, não cortada na marra no final. Se você quer o roteiro completo para as críticas mais difíceis, a gente destrincha em [como responder avaliações negativas](/blog/how-to-respond-to-negative-app-reviews).

O outro grande tema no Play Console é o idioma. Boa parte das suas avaliações não vai estar em português, e um usuário que escreve na língua dele e recebe resposta na sua se sente ignorado, não atendido. Responder no idioma de quem avaliou é uma das coisas mais rentáveis que você pode fazer, e na mão é uma das mais chatas: trocar de idioma, traduzir, revisar a nuance e ainda ficar na dúvida. Detalhamos isso em [responder avaliações em qualquer idioma](/blog/reply-to-app-reviews-in-any-language).

Sim, e os números são incomumente claros para algo tão barato de fazer. No Google I/O 2019, a Google relatou que desenvolvedores que respondem avaliações veem uma melhora média de +0,7 estrela. Um estudo revisado por pares sobre mais de 4,5 milhões de avaliações (Hassan et al.) descobriu que os usuários eram cerca de seis vezes mais propensos a subir a nota depois de uma resposta do desenvolvedor: 4,4% subiram, contra 0,7% sem resposta. E McIlroy et al. (IEEE, 2017) encontraram que, quando uma nota mudava após uma resposta, 38,7% dessas mudanças eram aumentos.

Nenhum desses números é mágica. São o resultado somado de milhares de respostas individuais que fizeram bem as três coisas lá de cima. A resposta é a alavanca; se ela levanta ou não depende de como você escreve. Se quiser o mecanismo completo, com os estudos explicados, está em [responder avaliações melhora a nota](/blog/does-replying-to-app-reviews-raise-your-rating).

A fórmula de três passos é fácil de escrever uma vez. O difícil é escrever ela duzentas vezes por mês, em vários idiomas, no mesmo dia, enquanto você ainda desenvolve o app. E no Play Console a velocidade importa mais ainda: com a média ponderada por recência, uma avaliação baixa e recente que você converte rápido move a sua nota visível mais do que uma antiga que ninguém olha. Se você também publica na App Store, vale ter claras [as diferenças entre responder na App Store e na Google Play](/blog/app-store-vs-google-play-review-replies), porque os limites e os tempos de publicação não são iguais.

Esse é justamente o buraco para o qual o [Reply Argus](/features) foi feito. Ele vigia as suas avaliações da Google Play e da App Store em uma única caixa de entrada, rascunha uma resposta para cada uma com essa forma de três passos, apoiada nas suas respostas já aprovadas e na sua base de conhecimento (assim ele não inventa uma correção que você nunca lançou), e escreve no idioma de quem avaliou, já ajustada ao limite de 350 caracteres. Você aprova, edita, ou define regras para autopublicar só as seguras, como agradecer as de 5 estrelas. Dá para ver onde cada plano se encaixa em [preços](/pricing).

Pegue a sua pior avaliação de 1 estrela desta semana e reescreva nos três passos: nomeie o problema, assuma a correção, um único próximo passo, tudo dentro dos 350 caracteres. Cinco minutos, e você aprende a forma melhor do que com qualquer modelo pronto. Quando esses cinco minutos multiplicados por duzentas avaliações deixarem de caber na sua semana, [comece grátis com o Reply Argus](/signup): sem cartão, e ele rascunha a sua primeira resposta em minutos, no idioma de quem avaliou, pronta para você aprovar.