Cara membalas ulasan di App Store Connect (langkah demi langkah)

Masuk ke App Store Connect, buka aplikasi yang dituju, pilih 'Ratings and Reviews', lalu klik 'Reply' pada ulasan, tulis balasannya, dan tekan kirim. Urutannya sesederhana itu. Bagian yang benar-benar butuh perhatian justru ada di sekelilingnya: memberi peran yang tepat kepada orang yang membalas, memahami moderasi Apple yang bisa memakan waktu hingga 24 jam, dan sadar bahwa begitu terkirim, balasan Anda adalah komentar publik yang bisa dilihat siapa saja di App Store dan bisa Anda edit atau hapus kapan pun.

Di panduan ini kita telusuri seluruh proses di dalam konsol, dari awal sampai akhir. Peran apa yang diperlukan, di mana persisnya tombol 'Reply' berada, apa yang terjadi setelah dikirim, dan berapa panjang maksimal sebuah balasan (jawaban singkatnya: Apple tidak pernah menerbitkan batas resmi). Di ujung, Anda juga akan melihat kenapa mengelola ulasan secara manual di App Store Connect berubah jadi hambatan begitu jumlah ulasan melewati beberapa per minggu.

Tidak semua akun bisa membalas ulasan. Kemampuan itu terikat pada peran yang diberikan lewat 'Users and Access'. Menurut dokumentasi Apple, peran yang boleh membalas ulasan pelanggan adalah Account Holder, Admin, App Manager, Marketing, dan Customer Support. Kalau akun Anda hanya punya peran Developer, atau peran di jalur Finance dan Sales, Anda mungkin tetap bisa membaca ulasan tetapi tombol balasnya tidak muncul sama sekali.

Jadi kalau tombol 'Reply' tidak kelihatan, penyebabnya hampir selalu soal peran. Cek lewat 'Users and Access', pilih orang yang bersangkutan, lalu periksa perannya. Tabel izin lengkapnya dikelola Apple dan sesekali berubah, jadi kalau ragu, yang jadi patokan adalah apa yang benar-benar tampil di konsol Anda sendiri. Peran Customer Support sangat berguna di sini: Anda bisa menyerahkan tugas membalas tanpa memberi akses penuh ke metadata aplikasi atau kontrak.

Balasan yang sudah tayang bukan sesuatu yang permanen. Buka lagi ulasan yang sama, dan Anda bisa mengedit atau menghapus balasan itu sepenuhnya. Mengedit menggantikan teks lama; menghapus mencabut balasan dari App Store. Isi ulasan pelanggannya tetap ada. Perlu dicatat: Anda tidak bisa menghapus ulasan orang lain — yang bisa Anda hapus hanyalah balasan Anda sendiri di bawahnya.

Secara praktik artinya begini. Typo atau tautan yang rusak bisa diperbaiki kapan saja. Tapi perlakukan setiap balasan yang terkirim sebagai pernyataan publik: teks itu bisa tayang di sela waktu antara Anda mengirim dan mengoreksi, dan tangkapan layar akan menyimpan kalimat yang sempat ada di sana. Prinsipnya: baca dulu, baru kirim.

Di titik inilah Apple dan Google berbeda. Google Play punya batas yang terdokumentasi jelas: 350 karakter per balasan developer. Apple, sebaliknya, tidak menerbitkan batas karakter resmi untuk balasan di App Store. Uji coba komunitas menyebut angka beberapa ribu karakter (nilai yang beredar rentangnya lebar, dari sekitar 5.970 sampai 10.240), tapi karena Apple sendiri tidak pernah mengonfirmasi angka pastinya, jangan menyandarkan alur kerja pada nilai tertentu.

Untungnya, di praktik nyata ini jarang jadi masalah. Balasan yang bagus itu pendek. Mulailah dari solusi atau langkah konkret berikutnya, bukan dari sapaan basa-basi. Kalau Anda memakai teks yang sama untuk kedua toko, ambil 350 karakter milik Google Play sebagai garis aman, karena itu batas yang lebih ketat dan benar-benar didokumentasikan. Perbedaan detail kedua toko dibahas di [perbandingan balasan App Store vs Google Play](/blog/app-store-vs-google-play-balasan-ulasan), dan langkah setara di sisi Android ada di [cara membalas ulasan di Google Play Console](/blog/membalas-ulasan-di-google-play-console).

Begitu balasan publik, pengguna yang menulis ulasan mendapat notifikasi, dan ia bisa menaikkan atau menurunkan bintangnya. Di sinilah letak daya ungkitnya. Google mengumumkan di Google I/O 2019 bahwa saat developer membalas ulasan, rating aplikasi naik rata-rata +0,7 bintang. Studi Hassan dkk. atas 4,5 juta ulasan menemukan pengguna sekitar 6× lebih mungkin menaikkan bintang setelah developer membalas (4,4% dibanding 0,7% tanpa balasan). Studi McIlroy dkk. (IEEE 2017) juga mencatat bahwa dari kasus rating yang berubah setelah balasan, 38,7% adalah kenaikan.

Selain itu, balasan tidak hanya menjangkau satu orang. Setiap calon pengguna yang membaca ulasan ikut menilai cara Anda menghadapi kritik. Balasan yang tenang dan konkret atas ulasan bintang satu yang marah sering kali menjual lebih baik daripada kalimat iklan mana pun. Cara membalas ulasan negatif tanpa terdengar defensif kami rangkum di [panduan menjawab ulasan negatif](/blog/membalas-ulasan-negatif-aplikasi), dan apakah membalas benar-benar menaikkan rating kami uji [di sini](/blog/membalas-ulasan-meningkatkan-rating).

Alur manual jalan mulus — sampai volumenya naik. App Store Connect hanya menampilkan ulasan per aplikasi dan per wilayah; tidak ada kotak masuk terpadu yang menyatukan banyak aplikasi. Tidak ada draf, tidak ada alur persetujuan, tidak ada terjemahan otomatis. Begitu masuk ulasan berbahasa asing, misalnya bahasa Portugis, Anda menyalakan alat penerjemah dulu sebelum bisa membalas. Dan di minggu yang sibuk, ulasan cuma menumpuk tak terjawab.

Di titik inilah [Reply Argus](/features) berguna. Ia mengumpulkan ulasan Apple App Store dan Google Play ke satu kotak masuk, lalu menyusun draf balasan dalam bahasa si pengulas sendiri (100+ bahasa, dua arah). Teksnya dirakit berdasarkan balasan yang sudah pernah Anda setujui plus basis pengetahuan yang diambil otomatis dari halaman toko Anda. Setelan bawaannya 'persetujuan dulu', jadi Anda memeriksa setiap draf sebelum tayang. Kalau mau, Anda bisa menyetel aturan sendiri, misalnya hanya membiarkan ucapan terima kasih bintang lima terbit otomatis. Cara menjawab banyak bahasa tanpa salin-tempel dari penerjemah dibahas di [membalas ulasan dalam bahasa apa pun](/blog/membalas-ulasan-dalam-bahasa-apa-pun).

Urutan di App Store Connect cepat dihafal: peran yang benar, buka ulasan, balas, tunggu moderasi. Tapi begitu ada banyak aplikasi, banyak bahasa, ditambah tim CS, gerakan tangan ini berubah jadi pekerjaan berat setiap hari. [Mulai pakai Reply Argus gratis](/signup) — tanpa kartu kredit, dan Argus menyusun draf balasan pertama Anda dalam hitungan menit. Rincian tiap paket bisa Anda lihat di [halaman harga](/pricing).