Yorumlara cevap vermek puanı artırır mı? Kanıtları tek tek inceledik

Yorumlara cevap vermek puanınızı doğrudan yükseltmez. Cevabın yaptığı şey, hayal kırıklığına uğramış bir kullanıcının yıldızını değiştirme ihtimalini artırmaktır; ve mağazanın ortalamasına giren o yeni yıldız, puanı asıl hareket ettiren şeydir. Bu dolaylı yol kulağa muğlak gelebilir, ama etkisinin ne kadar gerçek olduğu mağazaların yayımladığı verilerden ve kamuya açık araştırmalardan oldukça ayrıntılı biçimde ölçülebiliyor.

'Yorumlara cevap vermek puanı artırır mı' diye arattığınızda birbirine çarpan iki kamp bulursunuz: biri cevabın kesinlikle yıldız yükselttiğini söyler, diğeri cevabın hiçbir işe yaramadığını. Bu yüzden bu yazı iddia yarıştırmıyor — kanıt yarıştırıyor. Üç ana kaynak var: doğrudan Google'ın açıkladığı bir rakam, 4,5 milyon yorumu inceleyen bir çalışma, ve yıldız değişimlerini izleyen akademik bir araştırma. Her birini tek tek açalım; ve daha önemlisi, her rakamın *ne söylemediğini* netleştirelim.

Bu en çok alıntılanan rakam. Google I/O 2019'da, Google Play sıralamasının en yeni yıldızlara daha fazla ağırlık vereceğini duyururken, Google yorumlara cevap veren geliştiricilerin cevap vermeyenlere kıyasla ortalama 0,7 yıldız daha yüksek puana sahip olduğunu da belirtti.

Ama bunu yanlış okumamak önemli. Bu, 'cevap tuşuna basmak puanınıza 0,7 yıldız ekler' demek değil. Bu bir korelasyon: düzenli cevap veren geliştirici grubu, cevap vermeyenlere göre daha yüksek puana meyilli. Nedenselliğin yönü birkaç türlü yorumlanabilir. Yine de yön nettir — cevap veren ekiplerin puanı daha iyi. 0,7 size küçük geliyorsa Apptentive'in bulgusunu hatırlayın: bir uygulamanın puanı 3 yıldızdan 4 yıldıza çıktığında, mağaza ziyaretçilerinin uygulamayı yüklemeye dönüşme oranı yaklaşık %89 iyileşiyor. Yaklaşık bir yıldızlık çentiğin etrafındaki hareket, dönüşüm için hiç de önemsiz değil.

Korelasyonun ötesine geçip cevabın yıldızı gerçekten değiştirip değiştirmediğini görmek için Hassan ve arkadaşlarının çalışması büyük ölçekli bir referans. Yaklaşık 4,5 milyon yorumu incelediler ve geliştirici cevabı alan kullanıcıların yüzde kaçının yıldızını yükselttiğini, cevap almayanlarla karşılaştırdılar.

Sonuç: cevap alan kullanıcılar yıldızlarını %4,4 oranında yükseltti, cevap almayanlar ise yalnızca %0,7. Mutlak rakamlara bakınca ikisi de küçük görünüyor, ama oran olarak cevap alan grup yıldızını yükseltmeye yaklaşık 6 kat daha yatkın. Kullanıcıların çoğu, cevap alsın almasın yıldızını olduğu gibi bırakıyor, doğru. Ama yalnızca 'yıldızını değiştiren azınlığa' bakarsak, bu azınlık güçlü biçimde cevap alan tarafa kayıyor. Puan da zaten bu azınlığın birikmesiyle hareket ediyor.

Yıldız cevaptan sonra gerçekten değişiyorsa, yönünün iyi mi kötü mü olduğu da önemli. McIlroy ve arkadaşları (IEEE, 2017), geliştirici yanıt verdikten sonra yıldızın değiştiği durumları izledi ve bunların %38,7'sinin yükseliş olduğunu bildirdi.

Bu rakam iki şey söylüyor. Birincisi, cevaptan sonra yıldız değiştiğinde yön düşüşlerin egemenliğinde değil — hatırı sayılır bir kısmı yukarı hareket ediyor. İkincisi, cevap sihirli bir düğme değil. Yükseliş her şey olmadığı için, formaliteden ya da savunmacı bir cevap tam tersine geri tepebiliyor. Bu üç kanıtı üst üste koyduğunuzda sonuç birleşiyor: cevap yıldızı doğrudan düzenlemez, ama kullanıcıya yeniden değerlendirme anı yaratır, ve o anın sonucu yukarı meyillidir.

Anahtar, mağazanın puanı hesaplama biçiminde. I/O 2019 duyurusundan bu yana Google Play en yeni yıldızlara daha fazla ağırlık veriyor. Yani öfkeli 1 yıldızlık bir kullanıcı sorunu çözüldükten sonra değerlendirmesini 4 yıldıza çevirdiğinde, o yeni yıldız eski yıldızdan daha ağır tartılıyor. Cevapla tek bir yeniden değerlendirmeyi yukarı ittiğinizde, Play'de o tek vaka ekstra bir ağırlıkla puanı yukarı taşıyor. Bu hesaplama mekaniğini [uygulama yıldız puanınız nasıl hesaplanır](/blog/how-is-your-app-star-rating-calculated) yazısında daha ayrıntılı açıyoruz.

Apple App Store farklı. Puanı, uygulamanın ömrü boyunca eşit ağırlıkla alınan kümülatif bir ortalama, en yeni yıldızlara özel bir vurgu yok. Ama daha yüksek yeni bir yıldız yine de ortalamaya hacim ekliyor, öfkeli yorumu listenin tepesinden aşağı itiyor, ve yeni bir sürüm yayımlarken puanı sıfırlamak için gerekçe oluyor. Hangi mağaza olursa olsun ilke aynı: cevap, 'yıldızını değiştirmeye hazır kişiyi' gerçekten değiştirtiyor, sonra bu yükseliş her mağazanın kendi hesabına akıp puanı hareket ettiriyor. İki mağazanın cevabı nasıl farklı ele aldığını ayrıca [App Store ve Google Play cevap karşılaştırması](/blog/app-store-vs-google-play-review-replies) yazısında ele alıyoruz.

Her cevabın etkisi aynı değil. Srisopha ve arkadaşları (EASE, 2021) kullanıcının yeniden değerlendirmesini tetikleyen faktörleri analiz etti ve etkilerini kabaca uzunluk oranı > benzerlik > zamanında olma > nezaket biçiminde sıraladı. Pratiğe çevirirsek: yorum uzun ve özgülse cevap da gerçekten ciddi ve uzunlukça denk olmalı; cevap yorumda gerçekten değinilen sorunu anmalı; hızlı ulaşmalı; ve nezaket zaten temel şart, ayırt edici bir üstünlük değil.

Yani 'geri bildiriminiz için teşekkürler' gibi yapıştırma cevapların neden puanı geri çevirmediğinin bir açıklaması var. Böyle bir cevap uzunluk oranını karşılamaz, benzerliği karşılamaz, ve hiçbir öz sunmaz. Yıldızı gerçekten hareket ettiren cevap, hatanın adını ve düzeltmenin çıktığı sürümü söyler, sonra kullanıcıya geri dönüp yeniden değerlendirmek için somut bir neden verir.

Bu cevap yaklaşık 300 karakter, Google Play'in 350 karakterlik sabit sınırının rahatça içinde, doğru hatayı ve doğru düzeltme sürümünü anıyor, ve kullanıcıya geri dönüp yıldızını yeniden değerlendirmek için bir neden veriyor. Not olarak: Apple cevaplar için resmi bir karakter sınırı yayımlamıyor; topluluk testleri birkaç bin karakterlik bir aralıktan söz ediyor ama kesin bir değer yok — dolayısıyla 350 karaktere sadık kalırsanız cevabınız iki mağaza için de güvendedir. Öfkeli bir yorumu geri çevirmenin tam metnini [olumsuz uygulama yorumlarına nasıl cevap verilir](/blog/how-to-respond-to-negative-app-reviews) yazısında, cevabın puanı nasıl yükselttiğinin bütünsel açıklamasını ise [yoruma cevap vermek puanı yükseltir mi](/blog/does-replying-to-app-reviews-raise-your-rating) yazısında bulabilirsiniz.

Bu kanıtları eyleme çevirdiğinizde liste birkaç maddeye iniyor.

Dördü de kavram olarak basit, ama iki-üç uygulama her gün birkaç dilde yorum almaya başlayınca eliniz çabuk yetişmez olur. Cevap kuyruğunun yoğun bir sürüm haftasında birkaç gün geriye düştüğü dakikada, kanıtların istediği o 'zamanında olma' anında buharlaşır. İşte bu boşluğu kapatmak için [ReplyArgus](/features) yapıldı. App Store ve Google Play yorumlarını tek bir gelen kutusunda izliyor, sonra daha önce onayladığınız cevaplara ve mağaza bilgilerinize dayanarak, her mağazanın karakter sınırına oturmuş biçimde, kullanıcının dilinde (100+ dil, çift yönlü) cevap taslakları hazırlıyor. Tek tıkla onaylayın, ya da apaçık durumları kural tabanlı otomatik yayımlamaya bırakın. 100+ dilli cevabın nasıl çalıştığını [yorumları herhangi bir dilde cevaplama](/blog/reply-to-app-reviews-in-any-language) yazısında görebilirsiniz.

Özetle, 'yorumlara cevap vermek puanı artırır' cümlesi yarı doğru yarı yanlış anlaşılma. Cevap ortalamayı doğrudan düzenlemez, ama yıldızını yeniden değerlendirmeye hazır kişiyi harekete geçirir, ve sonuç yukarı meyillidir — Google'dan +0,7 yıldız, Hassan'dan 6 kat, McIlroy'dan %38,7 aynı yönü işaret ediyor. Gerisi uygulama. [ReplyArgus'u ücretsiz başlatın](/signup), kart gerekmez: Argus ilk cevap taslağınızı dakikalar içinde, kullanıcının dilinde, her mağazanın sınırına oturmuş biçimde hazırlar. Böylece puanı hareket ettirebilecek cevap kuyrukta uykuya dalmaz.