Her dilde uygulama yorumlarına cevap verme: yorumcunun dilinde yanıtlayın

Bir yoruma, o yorumu yazan kişinin dilinde cevap verin — sizin dilinizde değil. Japonca yazılmış bir yıldızlık yorum, kaskatı bir makine çevirisi İngilizce satır değil, doğal bir Japonca yanıt hak eder. Mesele tam olarak budur ve o kişinin yıldızını yükseltip yükseltmeyeceğini ya da cevabınızın ekran görüntüsünü alıp 'burada kimse dinlemiyor' kanıtı olarak paylaşıp paylaşmayacağını belirleyen şey de budur.

Bugün bir uygulama genelde onlarca pazarda aynı anda yayında olur ve yorumlar da o kadar çok dilde gelir. Hepsine İngilizce cevap verirseniz ince ama net bir sinyal göndermiş olursunuz: 'biz yalnızca İngilizce konuşan kullanıcıyı önemsiyoruz.' Bu yazı, makine çevirisi olduğu belli olmadan her dilde uygulama yorumlarına cevap vermenin yolunu anlatıyor. Neden önemli, gerçek akış nasıl işler, Türkçe konuşan ekiplerin en sık düştüğü hatalar ve hacim manuel taşınamayacak kadar büyüdüğünde ne yapmalı.

Çünkü yorumcunun rahatça okuyamadığı bir cevap onun yıldızını da kıpırdatmaz. Ve o kıpırtı ölçülebilir bir şey. Google I/O 2019'da Google, yorumlara cevap veren geliştiricilerin, kullanıcılar yeniden puan verdikten sonra ortalama puanlarının +0,7 yıldız yükseldiğini açıkladı. Aynı yıl Google Play, yeni yorumlara daha fazla ağırlık vermeye başladı. Yani revize edilen birkaç yorumun yükselmesi sadece görüntüyü güzelleştirmiyor; mağaza sayfasında gerçekten görünen rakamı, üstelik daha hızlı yukarı taşıyor.

Destekleyici veriler güçlü. Hassan ve arkadaşları yaklaşık 4,5 milyon yorumu inceledi ve geliştirici cevap verdikten sonra kullanıcıların yıldızını yükseltme olasılığının kabaca 6 kat arttığını buldu (%4,4'e karşı %0,7). Google Play'de cevap vermek ayrıca yorumcuya, puanını yeniden düşünmeye davet eden bir e-posta tetikler. +0,7 yıldız etkisinin arkasındaki gerçek mekanizma budur ve bu mekanizma yalnızca cevap yorumcunun anladığı dilde yazıldığında çalışır. Bu döngüyü [cevap vermek gerçekten puanı yükseltir mi](/blog/does-replying-to-app-reviews-raise-your-rating) yazısında daha ayrıntılı açtım.

Ve bu sadece o tek kişiyle ilgili değil. Her cevap, mağaza sayfanızın altında herkese açık kalır. Almanca bir şikâyete akıcı bir Almancayla cevap verirseniz, o sayfayı gören bir sonraki her Almanca okura şunu söylemiş olursunuz: 'bu ekip bizim pazarımızla ilgileniyor.'

Her dil için yeni bir yöntem gerekmiyor. Her seferinde birebir aynı tekrarlanan tek bir akış yeterli. Srisopha ve arkadaşları (EASE 2021), yorum cevaplarının başarısını öngören faktörleri sıraladı ve en güçlü sinyal uzunluk oranı çıktı (cevabın ağırlığı şikâyetin ağırlığıyla orantılı mı), ardından içerik benzerliği, sonra zamanında yanıt ve nezaket daha alt sıralardaydı. Yani kusursuz bir Fransızcayla yazılmış klişe bir özür, soruna tam oturan somut bir cevaba yine de yenilir.

Örneklere geçmeden önce, ana dili konuşanın 'ha, bunu makine ya da dili bilmeyen biri yazmış' dediği kalıplar bunlar.

Üç örnek, üç dil, altında aynı yapı. Her cevap somut sorunu adıyla söylüyor, sorumluluğu üstleniyor ve tam olarak tek bir sonraki adım sunuyor — her dile uygun nezaket düzeyiyle.

İki mağazanın kuralları çok farklı ve biri kuralını hiç açıklamıyor. Google Play cevapları tam 350 karakterde keser. Bu sert bir sınır. Kısa. Ve çeviri bu payı çok hızlı yer, çünkü çeviriler çoğu zaman orijinalinden uzun çıkar. O yüzden üç vuruşunuzu baştan kısa yazın: kabul et, sorumluluk al, tek adım, bitti. Not olarak, Google Play'de her yoruma tek cevap koyabilirsiniz ama sonradan düzenlenebilir.

Apple daha sinir bozucu. Apple, geliştirici cevapları için resmî bir karakter sınırı açıklamıyor. Topluluk denemeleri birkaç bin karakterlik bir rakama işaret ediyor (bir rapor yaklaşık 5.970, başka bir rapor 10.240 diyor) ama belgelenmiş bir sayı yok. O yüzden cevabınızı doğrulayamadığınız bir sınıra göre tasarlamayın. Pratik kural: her yerde Play'in 350 karakter sınırı geçerliymiş gibi yazarsanız hiçbir mağazada duvara toslamazsınız. İki cevap sisteminin farkını [App Store ve Google Play cevap karşılaştırması](/blog/app-store-vs-google-play-review-replies) yazısında topladım.

Tek bir yorum için bu akış kolay. Beş uygulama, dokuz dil ve günde kırk yorum için çöker. Ve çoğu ekip tam da o noktada, yeni sürüm çıkıp yorumlar sel gibi aktığında sessizce cevap vermeyi bırakır. Çok az ekipte her dil için masasında hazır bekleyen bir ana dili konuşanı vardır. Sonuç: yalnızca İngilizce yorumlar cevaplanır, gerisi sessiz kalır ve o pazarların puanı düşer.

İşte [ReplyArgus](/features) tam burada devreye girer. Apple App Store ve Google Play yorumlarını tek bir gelen kutusunda izler, sonra kabul et–sorumluluk al–tek adım kalıbıyla cevap taslakları yazar, yorumcunun dilinde, 100'den fazla dilde, iki yönlü. Japonca bir yıldızlık yorum, kaskatı çeviri İngilizce değil, akıcı bir Japonca cevap üretir. Taslaklar sizin daha önce onayladığınız cevaplara ve bilgi tabanınıza dayanır, böylece ton ve gerçekler yoldan çıkmaz. Standart, her cevabın önce bir insan tarafından onaylanmasıdır; beş yıldızlık teşekkür gibi güvenli durumlarda yıldıza, anahtar kelimeye ya da dile göre kural tabanlı otomatik yayını açabilir, zor yorumları insana bırakabilirsiniz.

Amaç sizin muhakemenizin yerine geçmek değil, yoğun bir sürüm haftasında kırk yabancı dildeki şikâyetin cevapsız kalıp puanın sürüklenmesini önlemek. Çok dilli cevap akışının gerçekte nasıl işlediğini [her dilde uygulama yorumlarına cevap verme](/blog/reply-to-app-reviews-in-any-language) yazısında gösterdim.

Yorumcunun dilinde cevap vermek, ne kadar çabaladığınızı gösterme gösterisi değil; puan ve dönüşüm için yapabileceğiniz en ucuz yatırımdır. Tek tek, dürüst cevaplar, doğru register'la. Üç vuruşa sadık kalın, çevirmeyin ama hedef dilde düşünün ve yoğun bir haftanın koca bir pazarı sessiz bırakmanıza bahane olmasına izin vermeyin.

[Ücretsiz başlayın — Argus ilk cevabınızı dakikalar içinde hazırlar](/signup). Kredi kartı yok, bir uygulama, ayda 100 cevap: yorumlar tek bir gelen kutusunda toplanır ve kahveniz soğumadan markanıza uygun cevap taslağı yorumcunun dilinde hazır olur.